每個座席上醒目的分貝儀對話務員音量進行監測，意在提示語音、語調保持平穩，在分貝儀顯示有異常波動時，現場管理人員會及時進行干預，提醒話務人員。
24小時，無論哪個班次都要保持“微笑”狀態，服務每一位打進熱線的人。
(資料圖片)
巴黎認知學研究人員做的一項研究表明：當一個人微笑時，另一個人很可能“聽到”，并模仿這一表情。也就是說，微笑不但有聲音，而且具有感染性，人們甚至不需要看見，僅聽聲音就能感知微笑。
聲音如果有表情，那天津12345一定是微笑的。不論你是在深夜遭遇燃氣泄漏驚慌失措，還是凌晨上下水跑冒束手無策，無論是愛車年檢過戶，還是公司法務稅收，電話接通，聽筒中耐心地詢問、詳細地解答、快速地處置，會讓你焦灼的心安定下來。這是聲音的力量，是聲音中微笑的傳遞。
12345熱線服務區，醒目的電子屏幕上大數據支撐輔助決策，是這座城市百姓心情的“晴雨表”。
新入職話務員，先接受3個月的專業培訓，再由老帶新同步接聽學習接線，才能正式走上接線崗位。
為了緩解工作帶來的緊張情緒，話務員們會到心理咨詢室進行心理疏導、團體沙盤、減壓冥想等輔導活動，以便以最好的工作狀態上崗。
天津12345政務服務便民熱線受理體系，構建“16個區、36個市級部門、6個駐津單位、11個公共企事業單位”快速轉辦體系，主要受理群眾和企業各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。多年來，在熱線電話基礎上，不斷融合“兩微一站、國家平臺、新聞媒體”，多渠道提升綜合受理能力，通過開設企業服務（營商環境）、公安交管、市場監管、小客車等多類專業座席，聯動京冀市民熱線、市110等緊急熱線，不斷延伸熱線觸角，拓寬服務半徑，滿足企業與群眾所需，目前日均受理量已達2萬余件。
接聽僅僅是第一步，服務體現在效果也體現在速度，在企業與群眾急需幫助時，能否及時有效地處理并解決好這些急難愁盼問題，恰恰反映出政府的服務治理效能，也反映出了黨和政府為人民服務的信心與決心。
12345熱線的總調度臺根據話務峰值，實時調度人員班次。
夜深人靜，12345熱線的夜班話務員徹夜在線，她們守護著這座城的萬家燈火。
12345熱線大廳的墻上寫著：讓聲音微笑，讓群眾滿意。話務員接聽市民來電時也需要始終保持微笑，語速適中，語氣柔和，為此她們用小口喝水，輪流更換耳機佩戴位置的方式確保始終保持良好狀態。在日常，培養善于傾聽和溝通引導的技巧，通過使用服務規范用語，避免生活化、口語化用語，保證服務整齊劃一、規范標準。同時，為了保障及時接聽每一位市民來電，她們根據呼入量和話務峰值，進行科學合理排班，輔以調度專責制和全員保障制，確保市民來電及時被接聽。
連續當選黨的十九大、二十大代表的市便民專線服務中心黨委委員、現場運行班組黨支部書記楊汝倩說：“只有真正找準人民公仆的角色定位，才能真正贏得人民的擁護。12345熱線始終堅持‘以人民為中心’的思想，做好企業百姓身邊的貼心人，筑牢黨和政府密切聯系企業群眾的‘連心橋’，用聲音傳遞溫暖，用服務為百姓解憂。”
本報記者胡凌云攝影報道
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